گوش‌سپاریِ نادرست به اختلافات ویرانگر منجر می‌شود!

باشگاه خبرنگاران جوان – خیلی‌هایمان اکثر اوقات حس می‌کنیم کسی به حرفمان گوش نمی‌دهد. دلیلش این است که بیشترِ مردم بلد نیستند درست گوش بسپارند. وقتی طرف مقابلمان حرف می‌زند، فوراً سراغ نتیجه‌گیری می‌رویم. خیال می‌کنیم فهمیده‌ایم، درحالی‌که چنین نیست. قبل از اینکه طرف مقابل حرفش را به پایان برساند، سخن بعدی‌مان را در ذهن آماده می‌کنیم.

به‌طور متوسط، پزشکان بعد از فقط ۱۱ ثانیه گوش‌سپاری بین حرف بیمارانشان می‌دوند تا تشخیصشان را بگویند. اگر پزشک حرف بیمار را قطع نکند، خود بیمار فقط ۶ ثانیه بعد صحبتش را به پایان می‌رساند. برای گفتن صحبتشان فقط همین‌قدر زمان نیاز دارند: ۱۷ ثانیه. ولی تقریباً هیچ‌کدامشان این‌قدر زمان نصیبشان نمی‌شود.

گوش‌سپاریِ بد و نادرست پیامدهایی واقعی و سنجیدنی دارد. وقتی افراد حس کنند کسی حرفشان را نمی‌شنود، کم وبیش دچار اضطراب می‌شوند و موضع دفاعی می‌گیرند. کمتر حرف می‌زنند و هرچه هم می‌گویند ساده‌سازی‌شده است. به‌این‌ترتیب، میان طرفینِ گفت‌وگو دیوارهایی برافراشته می‌شود. اما وقتی حس کنند دیگران حرفشان را شنیده‌اند، نتیجه‌ای معجزه‌وار رخ می‌دهد. صحبت‌های منسجم‌تر و گیراتری می‌کنند؛ تناقض‌های حرف خودشان را می‌پذیرند، آن‌هم با کمال میل. منعطف‌تر می‌شوند. مثلاً مشتریانی که حس می‌کنند مشاوران مالی‌شان حرفشان را شنیده‌اند احتمال بیشتری دارد به آن‌ها اعتماد کنند و بابت مشاوره پول بپردازند. کارکنانی که حس کنند حرفشان شنیده می‌شود بهتر کار می‌کنند و رؤسایشان را بیشتر دوست دارند.

بیماران اگر حس کنند درک شده‌اند، با رضایت بیشتری از بیمارستان خارج می‌شوند و احتمال بیشتری دارد طبق تجویز پزشکشان عمل کنند. در میان زوج‌ها، افرادی که حس می‌کنند طرف مقابل درکشان کرده می‌توانند بدون آسیب‌رسانی از فوایدِ تعارض بهره ببرند و اتفاقاً انگار بگومگو حالشان را بدتر که نمی‌کند هیچ، بهتر هم می‌کند، حتی وقتی اختلاف نظرها به قوت خود باقی باشد. تعارض در این حالت سالم است. وقتی حس کنیم درکمان کرده‌اند، گزینه‌هایی را پیش رویمان می‌بینیم که قبلاً نمی‌دیدیم. حس مالکیتی نسبت به جست‌وجوی راهکار به دست می‌آوریم. بعد، حتی اگر حرف خودمان را به کرسی ننشانیم، نسبت به نتایج پذیراتر می‌شویم، چون خودمان در رقم زدنشان سهم داشته‌ایم.

منبع: ترجمان علوم انسانی